Guía · Inteligencia de negocios
Qué son los KPIs (indicadores de desempeño): significado, ejemplos por área y cómo elegirlos
Por TOR studio · Actualizada el · 12 min de lectura
La respuesta corta
Los KPIs (key performance indicators), o indicadores clave de desempeño, son las pocas cifras que te dicen si una operación va bien y si vas hacia tu objetivo. No son todos tus datos: son los que alguien necesita para decidir. Por ejemplo, la tasa de cierre en ventas, las horas de paro en producción o el flujo de efectivo en finanzas.
Tablero de dirección · Paros y seguridad
OctubreTodas las plantasActualizado hoy 7:00- Horas de paro0 h
- Costo estimado de los paros$0 M
- Incidentes de seguridad0
- Días sin accidentes (mejor planta)0
Plantas · el círculo crece con las horas de paro del mes
Paros por causa · horas y costo
- Mantenimiento no programado Interna 58 h · $3.5 M
- Falla eléctrica Externa 41 h · $2.5 M
- Abasto de materia prima Externa 33 h · $2.0 M
- Accidente Interna 22 h · $1.3 M
- Paro técnico (sindicato) Interna 18 h · $1.1 M
- Clima Externa 14 h · $0.9 M
¿Qué significa KPI?
KPI son las siglas en inglés de «key performance indicator»: indicador clave de desempeño. «Clave» porque son pocos y están ligados a un objetivo; «desempeño» porque miden qué tan bien se está haciendo algo, no solo cuánto se hizo.
Ejemplo: «ventas del mes» es un dato; «ventas del mes contra la meta» ya es un KPI.
¿KPI, indicador de desempeño o indicador de gestión?
Son nombres para lo mismo. «Indicador clave de desempeño» es la traducción de KPI; «indicador de gestión» es como se le dice en muchas empresas y en la administración pública. Lo importante no es el nombre, sino que el indicador tenga meta, fórmula y responsable.
En esta guía usamos KPI e indicador de desempeño como sinónimos.
¿Qué hace bueno a un KPI?
Un buen KPI es específico, se puede medir sin discusión, tiene una meta, alguien es responsable de moverlo y se revisa con la misma frecuencia con la que se puede actuar. Si nadie toma una decisión distinta cuando cambia, no es un KPI: es una métrica.
La regla práctica: de 3 a 7 KPIs por área. Más que eso, nadie los mira.
KPI, métrica y OKR: la diferencia
| Qué es | Ejemplo | |
|---|---|---|
| Métrica | Cualquier dato que se puede medir | Visitas al sitio, llamadas recibidas |
| KPI | La métrica que indica si vas bien hacia un objetivo, con meta | Tasa de cierre de 25 % contra meta de 30 % |
| OKR | Un objetivo con resultados clave para un periodo | Objetivo: crecer en el norte. Resultado: 40 clientes nuevos en el trimestre |
Los KPIs se siguen siempre; los OKR cambian cada trimestre. Muchos resultados clave de un OKR se miden con KPIs.
Ejemplos de KPIs por área
Estos son algunos de los indicadores clave más usados. Elige los que se relacionan con tus objetivos, no todos.
- · Tasa de cierre
- · Ticket promedio
- · Ciclo de venta (días)
- · Ventas contra meta
- · Costo por prospecto
- · Costo de adquisición de cliente
- · Conversión del sitio
- · Retorno de la inversión publicitaria
- · Horas de paro
- · Costo por hora de paro
- · Producción por turno
- · Energía por tonelada
- · Eficiencia general del equipo (OEE)
- · Flujo de efectivo
- · Margen por producto
- · Días de cartera
- · Cartera vencida
- · Tiempo de primera respuesta
- · Casos resueltos al primer contacto
- · Satisfacción (CSAT)
- · Recomendación (NPS)
- · Rotación
- · Ausentismo
- · Tiempo para cubrir una vacante
- · Índice de accidentabilidad
- · Tasa de conversión
- · Valor promedio del pedido
- · Abandono de carrito
- · Recompra
- · Entregas a tiempo
- · Costo por envío
- · Exactitud de inventario
- · Rotación de inventario
Los KPIs más usados por área, con su fórmula
Cómo se calcula cada uno y qué decisión ayuda a tomar. Las fórmulas son las de uso común; lo importante es que todas tus áreas las calculen igual.
KPIs de ventas
- Ventas contra meta
Ventas del periodo ÷ meta del periodo × 100Dice si vas a llegar y con cuánto tiempo para corregir.- Tasa de cierre
Ventas cerradas ÷ oportunidades trabajadas × 100Mide qué tan bien convierte tu equipo, no solo cuánto trabaja.- Ticket promedio
Ventas totales ÷ número de ventasTe dice si conviene vender más veces o vender más en cada venta.- Ciclo de venta
Días promedio entre el primer contacto y el cierreSirve para planear el flujo de efectivo y la carga del equipo.
KPIs financieros
- Margen bruto
(Ventas − costo de ventas) ÷ ventas × 100Muestra cuánto deja cada peso vendido antes de gastos.- Flujo de efectivo
Entradas de efectivo − salidas de efectivo del periodoUna empresa rentable puede quedarse sin efectivo; este KPI lo anticipa.- Días de cartera
Cuentas por cobrar ÷ ventas a crédito del periodo × días del periodoCuánto tardas en cobrar. Si sube, financias a tus clientes.- Cartera vencida
Cuentas por cobrar vencidas ÷ cuentas por cobrar totales × 100La parte de lo que te deben que ya debió pagarse.
KPIs de inventario
- Rotación de inventario
Costo de ventas ÷ inventario promedioCuántas veces se vende y se repone tu inventario en el periodo.- Días de inventario
365 ÷ rotación de inventarioPara cuántos días alcanza lo que tienes en almacén.- Productos sin existencia
Productos agotados ÷ productos activos × 100Ventas que se pierden por no tener el producto.- Exactitud de inventario
Registros que coinciden con el conteo físico ÷ registros contados × 100Si el sistema no coincide con el almacén, ningún otro KPI de inventario es confiable.
KPIs de logística
- Entregas a tiempo
Pedidos entregados en fecha ÷ pedidos entregados × 100El indicador que más pesa en la satisfacción del cliente.- Costo por envío
Costo logístico total ÷ número de envíosAyuda a decidir rutas, paqueterías y montos mínimos de compra.- Pedidos perfectos
Pedidos completos, a tiempo y sin daños ÷ pedidos totales × 100Junta en un número todo lo que puede salir mal en una entrega.
KPIs de servicio al cliente
- Tiempo de primera respuesta
Promedio del tiempo entre el mensaje del cliente y la primera respuestaLo primero que nota un cliente.- Resolución al primer contacto
Casos resueltos en el primer contacto ÷ casos totales × 100Mide calidad y ahorra trabajo al equipo.- Satisfacción (CSAT)
Respuestas satisfechas ÷ respuestas totales × 100La opinión del cliente justo después de atenderlo.- Retención de clientes
(Clientes al final − clientes nuevos) ÷ clientes al inicio × 100Retener cuesta menos que conseguir clientes nuevos.
KPIs de marketing
- Costo de adquisición de cliente
Inversión en marketing y ventas ÷ clientes nuevosCuánto te cuesta cada cliente nuevo.- Costo por prospecto
Inversión en una campaña ÷ prospectos generadosCompara canales y campañas con el mismo criterio.- Retorno de la inversión publicitaria
Ventas atribuidas a la publicidad ÷ inversión en publicidadDice qué campañas pagan y cuáles no.
KPIs de recursos humanos
- Rotación de personal
Bajas del periodo ÷ plantilla promedio × 100Cada baja cuesta reclutamiento, capacitación y productividad.- Ausentismo
Días de ausencia ÷ días laborables programados × 100Anticipa problemas de clima laboral y de capacidad.- Tiempo para cubrir una vacante
Días promedio entre la apertura y la contrataciónSi sube, el negocio crece más lento de lo que podría.
KPIs de compras
- Ahorro en compras
(Precio de referencia − precio pagado) × cantidad compradaEl valor que genera el área de compras.- Cumplimiento de proveedores
Pedidos recibidos completos y a tiempo ÷ pedidos totales × 100Para decidir con quién seguir y con quién negociar.
Cómo elegir los KPIs de tu empresa en cinco pasos
- 01 Empieza por el objetivoQué quieres lograr este año: vender más, producir con menos paros, cobrar a tiempo. Cada KPI debe colgar de un objetivo.
- 02 Pregunta qué decisión cambiaPara cada posible KPI: si sube o baja, ¿quién hace algo distinto? Si nadie, descártalo.
- 03 Define cómo se calculaFórmula, fuente del dato y frecuencia. Así todas las áreas y todas las plantas lo miden igual.
- 04 Ponle meta y responsableUn número a alcanzar y una persona a cargo. Sin meta, un KPI es solo un dato.
- 05 Llévalos a un tablero y revísalosQue se actualicen solos en un tablero de control y se revisen en la junta, con la misma frecuencia con la que se puede actuar.
Ejemplo real: KPIs de producción en una agroindustria
Una agroindustria con plantas en varios estados no sabía cuánto le costaba un paro. Definimos sus KPIs de producción (horas de paro, costo por hora de paro, producción por turno, energía por tonelada e índice de accidentabilidad), los calculamos igual para todas las plantas y los llevamos a un tablero de control con un reporte que llega solo cada semana.
Ver el caso →Preguntas frecuentes
¿Qué son los KPIs en pocas palabras?
Son los indicadores clave de desempeño: las pocas cifras, con meta, que te dicen si tu operación va bien y si vas hacia tu objetivo.
¿Qué significa KPI?
Key performance indicator, en español indicador clave de desempeño.
¿Cuál es la diferencia entre un KPI y una métrica?
Todo KPI es una métrica, pero no toda métrica es un KPI. Un KPI está ligado a un objetivo, tiene meta y cambia una decisión cuando se mueve.
¿Cuántos KPIs debe tener una empresa?
De 3 a 7 por área es una buena regla. La dirección suele seguir entre 5 y 10 en total.
¿Qué es un tablero de KPIs?
Es un tablero de control que reúne los KPIs de tu operación en una sola pantalla, al día y con el mismo criterio para todas las áreas.
¿Cuáles son los KPIs de ventas más importantes?
Ventas contra meta, tasa de cierre, ticket promedio y ciclo de venta. Con esos cuatro sabes si vas a llegar, qué tan bien convierte tu equipo y cuánto tarda en cerrar.
¿Es lo mismo un KPI que un indicador de desempeño?
Sí. KPI es la sigla en inglés de indicador clave de desempeño; también se les llama indicadores de gestión.
¿Cuáles son los KPIs de producción más comunes?
Horas de paro, costo por hora de paro, producción por turno, eficiencia general del equipo (OEE), desperdicio, energía por unidad producida e índice de accidentabilidad.
¿Quieres tus KPIs en un tablero que se actualice solo?
Definimos tus KPIs, conectamos tus fuentes y armamos un tablero de control con un reporte que llega solo cada semana.